Les professionnels du marketing s'accordent à dire que cet outil multiplie par douze les résultats du mailing. A partir de résultats qui ont engendré 2% de coupons-réponses, si vous relancez les personnes qui n'ont pas répondu, vous obtenez quelques 22% de réussite !

Pourtant, cet outil est contraignant :

• il est grand consommateur de temps et d'argent ;
• il impose d'avoir le numéro de téléphone de vos cibles
• il nécessite une forte résistance à l'échec (les gens vous font comprendre que vous les déranger...)

Cependant, bien utilisé, le téléphone est très rentable, il suffit simplement de deux choses :

• Un bon argumentaire
• un poste de travail organisé et ergonomique.

En prospection téléphonique, un appel ne s’improvise pas. Chaque mot compte car, dès les premières secondes, l’interlocuteur se fait un avis sur la recevabilité de votre démarche.

C'est pourquoi les professionnels du marketing téléphonique recourent à ce qu'ils appellent "un guide d'entretien". Il permet d’être instantanément opérationnel et d’éviter les longues mises en route psychologiques souvent nécessaires avant une session de prospection pure et dure.

La fabrication du guide d'entretien

Vous avez deux possibilités:

• sous la forme soit d’un sous-main (format A3 au minimum),
• soit d’un livret (format A5, relié par le haut).

Avec la première, le téléacteur prend connaissance d’un seul coup d’oeil de l’intégralité du scénario.

Celui-ci se présente comme des encadrés juxtaposés, dont le titre est l’intitulé de l’étape (« Présentation », « Concrétisation positive », etc.) ou de l’objection traitée (« Pas le temps », « Ça ne m’intéresse pas », « Envoyez une doc », etc.).

Ce tableau synoptique laisse les mains libres pour écrire, consulter un document de référencement, etc. La présentation sous forme de livret relié permet d’être plus vite opérationnel pour qui ne connaît pas encore parfaitement le scénario. Elle consiste à ce que chaque phase et objection soit traitée sur un feuillet individuel.

La taille de chaque feuillet va croissante, pour ne laisser apparaître qu’un morceau de la page, sur lequel est inscrit l’intitulé à la manière d’un onglet. Cette présentation attractive permet de trouver instantanément réponse à toute objection. Elle a cependant l’inconvénient d’occuper au moins une main et sa portabilité le rend assez volatile ! Or, un bon argumentaire fait partie des éléments intangibles de votre fonds de commerce… Mais il ne suffit pas. Encore faut-il soigner l’ergonomie de ce document, pour le commercial qui devra l’utiliser.

La réponse aux objections des interlocuteurs

Les mauvais argumentaires contournent les objections.

A l’annonce de « Je n’ai pas le temps », on répond: « Bien sûr, je comprends, M. Dupont, mais c’est un rendez-vous qui vous fera gagner du temps! Quand pouvez-vous me recevoir, mercredi matin ou jeudi après-midi? » Vous percevez certainement à quel point cette démarche qui vous a sûrement agacé personnellement un jour ne saurait conduire à la création d’une relation forte avec vos prospects!

Car la réussite nécessite de traiter l’objection et non de trouver des arguments spécieux pour ne pas la prendre en considération.

Dans notre exemple, cette approche consiste à expliquer en quoi l’interlocuteur gagnera du temps: notamment parce que le rendez-vous débouchera sur la remise d’un devis utile au moment de la quantification d’un projet, d’une prise de décision… Bref, il faut prouver à l’interlocuteur qu’en un temps limité, il aura, en termes d’informations, un retour sur investissement maximal.

L'organisation du poste de travail

Le poste idéal est le suivant :

Chaque appel est composé automatiquement par un ordinateur relié à la prise téléphonique. La fiche descriptive de l’interlocuteur contacté apparaît sous les yeux du téléacteur. Celui-ci possède ainsi l’historique des relations et les données économiques ou autres concernant le prospect.

Un tel poste de travail ne coûte pas si cher.

D’une part, il ne nécessite pas de puissantes ressources informatiques, ce qui vous permet de « recycler » vos ordinateurs d’ancienne génération.

D’autre part, le matériel nécessaire à la connexion de l’ordinateur avec le réseau téléphonique n’est autre qu’un simple modem : il existe d’excellents modèles à moins de 150 euros (1000 francs). Vous enfichez alors la connexion du modem en sandwich entre la prise murale téléphonique et la fiche de votretéléphone, et le tour est joué !

Si vous passez par un standard téléphonique, il vous faudra paramétrer votre logiciel et votre matériel en conséquence, grâce au panneau de configuration présent dans le menu « Démarrer » de Windows.

Attention !

Si vous rencontrez des difficultés de connexion du fait d’incompatibilités avec votre autocommutateur (votre matériel téléphonique d’entreprise), vous gagnerez beaucoup de temps et d’argent en demandant tout simplement à votre opérateur téléphonique de vous installer… une ligne spécifique.

Ajoutez à ce matériel un logiciel de gestion de contacts commerciaux:

vous pouvez créer votre propre outil à partir d’Excel ou d’Access, de Microsoft. Mais mieux vaut utiliser les compétences d’une application spécialisée, comme Act! 2000, de Symantec. Pour moins de 160 euros hors taxes (1050 francs, prix dégressif en fonction du nombre de postes à équiper), il vous permet d’exploiter votre base clients et prospects, tant à l’échelle globale qu’individuelle, et de développer un contact personnalisé avec vos interlocuteurs. Son concurrent direct, GoldMine 5.5, vaut 267 euros hors taxes (1750 francs, également dégressif).

Trucs et astuces des téléacteurs

• Patience ! Pour vous assurer qu’un prospect note bien le numéro de téléphone de votre entreprise, ne lui posez pas la question : « Avez-vous de quoi noter ? », dites plutôt : « Je vous laisse prendre de quoi noter… », puis taisez-vous.
Attendez que ce soit luiqui rompe ce silence en vous signifiant qu’il l’a fait. Résultat garanti !

• Pour franchir les barrages, lorsque votre prospect est absent, en réunion ou en rendez-vous, impliquez sa collaboratrice ou son conjoint : « Quand me conseillez-vous de le (la) rappeler ? » Sa réponse sera plus réfléchie, plus précise, et vous aurez de meilleures chances que le message soit transmis. En business to business, si on vous dit : « Il est en ligne », répondez du tac au tac : « Je patiente, merci ! », plutôt que de choisir de rappeler plus tard.

• Pensez à la « concrétisation négative » : même si le prospect ne veut pasaccepter votre proposition, faites bonne impression et préparez le terrain en vue d’une prochaine relance. Pour ce faire, restez maître de la conversation. C’est à vous de clore la recherche de concrétisation positive (obtention d’un rendez-vous, vente d’un produit, etc.) et de lui demander quand ilsouhaite que vous le rappeliez pour vérifier l’évolution de son besoin. Laissez-lui vos coordonnées précises, officiellement afin qu’il puisse vous rappeler si nécessaire. En réalité, pour qu’il se souvienne bien de vous à l’occasion de votre futur contact.

Pour compléter votre information : www.e-marketing.com

Source: "www.lentreprise.com".